Re: En nu met z'n allen.. Betovering zit in ons allemaal!
Waerde Eftelisten,
> Ilona schreef:
> In de lange historie van de Efteling stak er zo nu en dan wel vaker een
> obscuur personeelslied op, maar écht professioneel heeft men dat nooit
> eerder aangepakt.. Tot nu! Het voltallige Eftelingpersoneel kon vorige
> week
> tijdens de seizoenskickoff inhaken en meebrullen met een nieuw lied dat de
> Efteling voortaan bij werkelijk álle interne gelegenheden wil gaan
> gebruiken! :)
Het klinkt wellicht overdreven, maar ik vind dit één van de beste (en meest
hoopgevende) zaken die de laatste tijd is uitgelekt uit de "interne"
Efteling. In elk geval heel wat hoopgevender dat de meest recente blik op
het interieur van Assepoester (grmbl! Meer op 1 april).
Het belang van de klant voor een onderneming is zo ongelooflijk astronomisch
groot; dat kan eigenlijk op geen enkele manier overdreven of overschat
worden. Zelfs niet met een professioneel aangepakt personeelslied waarin de
aandacht voor de klant centraal staat. Het is klef, het is "fout", maar het
is voor veel (zeker -vaak toch wat chagrijnige- Nederlandse) bedrijven
*nodig*, én ik denk dat het werkt. Een bedrijf als de Efteling kan met
vriendelijk, nét dat beetje extra biedend personeel zo veel doen zonder een
cent extra kosten te maken. Een vervelende ervaring, een lange wachtrij, een
koude kroket, etc etc: het kan zo vergeten zijn als de klant (of "gast" in
Efteling-termen) het gevoel heeft dat hij welkom is; zich kan baden in een
bad van aandacht, gedragstechnisch professionalisme en gemeende interesse.
Als je als Efteling je personeel, van hoog tot laag binnen de organisatie,
van de basis die nodig is om die uitstraling dag in dag uit neer te zetten
wilt doordringen, dan is een lied denk ik een goed middel. Herhaling werkt,
en zo'n lied kan inderdaad, zoals men blijkbaar van plan is, te pas en te
onpas ingezet worden: herhaling troef! Een lied zingen creëert ook wat
schaamte, maar gezamenlijk overwonnen schaamte geeft samenhang en doet
team-spirit leven. Zeker, het zal even wennen zijn en her en der overdreven
gevonden worden, maar uiteindelijk is het waarschijnlijk de boodschap die
blijft hangen, en als dat een boodschap van meer klantvriendelijkheid is,
kan ik dat alleen maar toejuichen. De Efteling kan zich op dit punt zeker
nog heel wat verbeteren; uiteindelijk is het toch een dagje "betovering" en
"verwondering" dat het park verkoopt. Niet een dagje vol
attractiemechanieken.
Een bedrijf waarbij elk personeelslid de klant (zoals overal zou moeten!)
ziet als prioriteit 1, 2 en 3, kan gerust zijn --ja weet-- dat de klant dat
impliciet meekrijgt; dat er "acceptatie" voor een foutje hier en daar
mogelijk is doordat het over-all gevoel zo goed is. Zo'n klant denkt niet
eens aan weglopen naar de concurrent. Waarom ook, als je aan alles merkt dat
jij als gast centraal staat in de Efteling?
Ik ben zelf al weer zes jaar werkzaam bij Nederlands beste middleware &
internet softwarebedrijf dat, toen ik er binnen kwam, maar twee
personeelsleden had, en nu met vijfendertig man in de weer is. We hadden
nooit klanten kunnen "losweken" van langlopende wurgcontracten bij andere
leveranciers als wij niet de klant centraal hadden gezet, en de concurrent
op dat vlak juist geen steken had laten vallen. Wat ik op de werkvloer wel
eens aanhaal: een klant is best blij met een op tijd afgerond en perfect
werkend softwareproduct, maar als de service daarna matig is, is die
blijdschap zo over. Als het product echter wat hick-ups heeft, wat te laat
is, een bug heeft hier en daar, maar de service écht en optimaal is, dan zal
de uiteindelijke herinnering aan de aankoop beter zijn. Dat werkt, werkelijk
waar!