Alles voor de gast! - dienstverlening in de Efteling
Beste Eftelisten,
Uit Ilona's mail over Frans Goenee en zijn droombaan:
> Frans: "Het gaat erom dat de medewerkers zich het concept en het verhaal
> dat daarbij hoort eigen maken. Dan kun je bijvoorbeeld gasten een goede
> reis wensen na bestelling van een hapje bij de thematische Stoomtrein in
> plaats van een Brabants 'Houdoe'." Over het Wapen van Raveleijn: "We
> verrassen hier mensen door bijvoorbeeld één iemand een slab voor te doen
> die dan de kip mag aansnijden!"
Bij het Wapen van Raveleijn is het personeel voor het eerst echt getraind
op deze persoonlijkere benadering van de gast, die waar mogelijk ook nog
eens aansluit bij de thematische omgeving. En hoewel ik als nuchtere
Nederlander nooit gedacht had ook maar een heel klein beetje gevoelig te
zijn voor de zo'n Amerikaanse aanpak in de Efteling moet ik toegeven dat
mijn recente bezoeken aan het Wapen van Raveleijn er absoluut plezieriger
door zijn geworden, al was het soms voor mij én voor de medewerkers wat
onwennig, zo'n "ik vond het leuk dat jullie er waren en dat ik jullie
vandaag mocht bedienen." Natuurlijk trof ik voorheen zo nu en dan ook een
vriendelijk kletsende serveerster of een olijke medewerker van de
tuindienst in het park, maar daar stond tegenover dat je net zo goed een
snauw kon krijgen van een personeelslid met een ochtendhumeur of een
verlegen blik van een stuntelig pubertje uit de Kets dat je het liefst
helemaal niet aankeek.
Het is hoog tijd dat het beleid op het terrein van gastgerichtheid wordt
geperfectioneerd om een zekere continuïteit te kunnen waarborgen. Dat is de
Efteling als 'sterkste' en 'meest inspirerende' merk van het land
natuurlijk een beetje aan zichzelf en aan de gast verplicht. Bovendien heb
ik die klantgerichtheidstrainingen die de Efteling sinds jaar en dag voor
andere organisaties verzorgt altijd een beetje overtrokken gevonden.
Natuurlijk is de genoemde training een mooi extraatje voor de schatkist van
Raveleijn, en personeel in de Efteling is doorgaans ook best heel
vriendelijk, maar er is echt nog heel veel te doen en de haast
legendarische status die het park zich soms toedicht is op zijn minst
lichtelijk aangedikt. Het is eigenlijk precies zoals de Efteling momenteel
aangeeft op haar website: "De Efteling heeft (...) een natuurlijke
klantgerichtheid verankerd in haar DNA." Die natuurlijke klantgerichtheid
is echter nog net iets anders dan het inlevingsvermogen en het overtreffen
van verwachtingen waarover men zo vrolijk zingt tijdens de jaarlijkse
kick-off, om nog maar niet te spreken over het 'creëren van momenten van
euforie'. :)
Het beleid van Frans dat nog in de kinderschoenen staat werpt wat mij
betreft dus nu al zijn vruchten af in het Wapen van Raveleijn en met de
komst van Polles Keuken zal waarschijnlijk alleen maar duidelijker worden
wat het betekent voor de bezoeker. Volgens betrokkenen moet het
fonkelnieuwe pannenkoekenrestaurant namelijk hét voorbeeld van het herziene
horecabeleid in het park worden, zowel in het aanbod en de sfeer als de
gastgerichtheid van het personeel. Meer dan ooit zal de Efteling hiervoor
dus geschikt personeel moeten selecteren en trainen. En het ingezette
beleid zal vervolgens niet eindigen bij Polles Keuken; zodra het succes
zich bewijst zullen waarschijnlijk ook andere medewerkers te maken krijgen
met de droom van Frans. Hopelijk weet de Efteling daarbij het goede
personeel te behouden, want als je serieus wil investeren in de kwaliteit
van het personeel dan is dat erg tijdrovend en kostbaar.
De eerste helft van dit jaar bracht ik door bij The Walt Disney Company, om
precies te zijn bij Walt Disney World Resort in Orlando. En hoewel de
Efteling geen Disney is, is het toch leerzaam eens te bekijken hoe de
marktleider omgaat met de competenties van de medewerkers en hoe het
bedrijf gastgerichtheid stimuleert. Als cast member heb ik er zelf de
immense hoeveelheid trainingen meegemaakt die elke medewerker - ook een
nieuwe imagineer of manager - krijgt voordat hij voor de gast aan de slag
gaat.
Disney laat zo weinig mogelijk aan het toeval over. Toch zal men de
medewerkers niet zomaar gestandaardiseerde teksten opleggen. Disney laat je
doorgaans je eigen keuzes en afwegingen maken: "We want you to be yourself
with a little Disney magic, we want you to be your Disney self." En dat
betekent dat je net een stapje verder gaat dan je van nature zou doen.
Disney heeft daarbij een groot voordeel: elke nieuwe medewerker is
ruimschoots bekend met de 'legacy' van The Company, die - zéker in de
Verenigde Staten - bijzonder hoog aangeschreven staat op het gebied van
servicegerichtheid. Disney is, bij een schrijnend gebrek aan échte cultuur,
voor veel Amerikanen het allerbeste waarmee ze te maken krijgen. De
Efteling daarentegen heeft in Nederland een erg goede naam, maar blijft
toch een beetje low culture. Het is immers maar een pretpark, waar je niet
teveel van moet verwachten. Dat impliceert voor het personeel een heel
ander uitgangspunt. Het is dat uitgangspunt waar de Efteling aan zal moeten
werken.
Het gaat bij Disney veel verder dan het opvolgen van een paar regeltjes;
met elke verkeerde keuze kun je de organisatie schade toebrengen. Disney
schenkt je als medewerker het vertrouwen dat je zorgvuldig om gaat met de
status van het bedrijf en het gedachtegoed van Walt Disney en rekent je
daar ook op af. De prestatiedruk voor het personeel is hierdoor erg hoog en
de 'natuurlijke klantgerichtheid' is bij Disney vele malen sterker door de
status die het bedrijf in de afgelopen eeuw heeft verworven. Ook Walt en
zijn visie genieten nog altijd hoog aanzien binnen alle lagen van de
organisatie. Dat is wel wat anders dan hooggeplaatste Eftelingers die zo nu
en dan met minachting praten over hen die voor de zóveelste keer nieuwe
ontwikkelingen afmeten aan wat Anton Pieck ervan zou vinden... Zonder een
bepaalde mate van trots op de eigen organisatie en de oorsprong ervan kun
je niet van medewerkers verwachten dat zij dat wel zo voelen en ik denk dat
die trots - geen arrogantie - aan de basis staat van gastgerichtheid. Dus
ja, ook Efteling-managers van nu zouden zo nu en dan eens een kind een
dubbeltje in de hand moeten drukken voor een ei uit de Stenen Kip!
Naast trainingen en een stevige dosis kennis over de geschiedenis van het
bedrijf biedt Disney de medewerker gereedschap om een stapje verder te
gaan. Allereerst zijn er de Disney Service Basics, die elke medewerker uit
zijn hoofd hoort te kennen en moet toepassen (1). Maar er is bijvoorbeeld
ook een speciaal telefoonnummer dat medewerkers kunnen bellen waarop Goofy
een vrolijk Happy Birthday zingt voor een jarige kleine, altijd een magisch
momentje! :) Daarnaast zijn er altijd en overal 'No strings
attached'-kaartjes beschikbaar om direct te kunnen handelen wanneer er iets
verkeerd gaat. Door deze 'immediate service recovery' krijgt de gast
eigenlijk geen kans zich in de steek gelaten te voelen. Zo kreeg ik als
cast member in Epcot een jongetje met een natte broek bij de attractie waar
ik werkte. Ik kon hem daarmee niet in de attractie laten en toen ik hem
vroeg wat er was gebeurd vertelde hij me beschaamd dat hij tijdens het
wachten in zijn broek had geplast. Ik ben met hem naar zijn oma gelopen die
bij de uitgang stond te wachten. Zij schreeuwde tegen het kind dat het vast
water van de fontein was en tegen mij dat hij gewoon in de attractie moest
kunnen. Op zo'n moment kun je er voor kiezen weg te lopen, misschien je
eerste gedachte met zo'n schreeuwend mens. Je kunt ook gaan bellen en
wachten tot er iemand met een oplossing komt. De
'no-strings-attached'-kaartjes zijn op dat moment echt een uitkomst, want
je wil élke gast tevreden houden, óók als ze misschien niet heel
vriendelijk tegen je doen. Ik kon de familie zonder moeite voor 25 dollar
een nieuwe broek laten kopen. En een half uur later stond het jochie zo
vooraan bij de attractie en oma stak van een afstand een duim omhoog.
Met dit soort tools standaardiseert Disney de service om het de cast member
eenvoudiger te maken. Het nadeel ervan zou kunnen zijn dat medewerkers te
gemakkelijk naar zo'n oplossing grijpen in plaats van gebruik te maken van
hun eigen creativiteit. Mijn ervaring is echter dat deze instrumenten
vooral inspiratie bieden en dat cast members hierdoor juist vaker stilstaan
bij hun eigen rol in de beleving van de bezoeker. In het Wapen van
Raveleijn werkt het met de slab en het aansnijden van de kip niet anders
dan bij Goofy's felicitatie-telefoontje: de slab is een voorgeschreven
instrument, het contact dat vervolgens ontstaat tussen de gast en de
medewerker ontstaat spontaan.
Hoe persoonlijker het contact tussen de bezoeker en de medewerker wordt hoe
leuker het werk ook wordt, want het is heus niet altijd even gemakkelijk om
te blijven lachen als het regent dat het giet of wanneer je een paar uur
achter elkaar elke tien seconden dezelfde waarschuwing moet geven. Door
medewerkers daarop te trainen kun je ze echt laten inzien dat eigen
initiatief het werk leuker maakt. Voorafgaand aan een heel drukbezochte
vuurwerkshow zat ik te kletsen met een klein meisje. Ze was die ochtend
naar een ontbijt met de Disneyprinsessen geweest en ik mocht mijn naam ook
in haar handtekeningenboekje zetten, naast die van Belle. We vertelden
elkaar over Belle en het Beest tot de show begon. Een half uur later stond
ik bij de uitgang te kijken naar de tienduizenden mensen die het park
verlieten. Uit die massa mensen hoor ik plotseling een meisje heel hard
mijn naam roepen, breed grijnzend en zwaaiend met haar
handtekeningenboekje... Ik weet het, het is ongelofelijk zoetig (2) en
waarschijnlijk meer dan je in de Efteling zou willen, maar voor mij waren
het juist deze momenten die een meerwaarde gaven aan het werk.
Na de lancering van de campagne Betovering, die met het benoemen van tien
competenties nog wat op de vlakte blijft, gaat de Efteling dieper in op de
verbetering van de gastgerichtheid. Een lovenswaardige stap, waarmee de
Efteling zich in de toekomst nog meer kan gaan onderscheiden van de
concurrentie in de omgeving. De organisatie is al een heel eind op weg - en
boekt prachtige resultaten met de verblijfsaccomodatie - maar zal moeten
werken aan continuïteit om de kwaliteit zeker te stellen. Het Disney-beleid
is geen handleiding voor de Efteling, maar het kan zeker inspiratie bieden
voor een nieuwe standaard in dienstverlening.
Groetjes!
Jaap
- die snel eens een hapje bij de thematische Stoomtrein gaat bestellen,
hopend op "Een goede reis!"
(1) The Disney Service Basics:
- I project a positive image and energy.
- I am courteous and respectful to all guests, including children.
- I stay in character and play the part.
- I go above and beyond.